La structure du site Canada.ca est conçue pour représenter les principales tâches que les Canadiens essaient d’accomplir sur le site. Il est essentiel d’utiliser des données pour comprendre leurs besoins changeants afin de s’assurer que le bon contenu est toujours au premier plan.

Au fil des ans, le Bureau de la transformation numérique (BTN) a travaillé avec Gerry McGovern à l’élaboration et à la mise au point de sa méthodologie des tâches principales. Gerry est un expert de renom dans le domaine de la conception de l’information. L’organisation d’un site Web en fonction des tâches principales aide non seulement les gens à trouver et à utiliser le plus rapidement possible l’information et les services les plus courants, mais elle aide aussi à établir l’ordre de priorité des efforts, surtout lorsque les ressources sont limitées. Ses méthodes de détermination et de priorisation des tâches les plus importantes pour les gens sur un site Web continuent d’influencer l’optimisation de Canada.ca.

En mai 2020, le BTN a collaboré avec Gerry, l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), Santé Canada et l’Agence de la santé publique du Canada à une étude visant à déterminer les principales tâches liées à la COVID-19 sur Canada.ca.

Déterminer les principales tâches liées à la COVID-19 dans le monde

Pour déterminer les principales tâches, nous commençons par des sources de données comme l’analyse Web, les termes de recherche et les renseignements des centres d’appels. La recherche auprès des utilisateurs aide ensuite à confirmer et à découvrir les tâches que l’analyse pourrait ne pas avoir décelées.

Pour préparer l’étude originale, Gerry a travaillé avec une équipe internationale, y compris des membres du gouvernement du Canada (GC), pour créer une liste des principales tâches possibles liées à la COVID-19. L’équipe a examiné les menus du site, les analyses, les données sur les recherches, etc. Ensuite, l’OMS a utilisé la liste pour réaliser l’étude initiale sur son site Web.

Les gens ont reçu une liste contenant environ 70 tâches dans un ordre aléatoire. On leur a demandé de voter pour les cinq tâches les plus importantes pour eux lorsqu’ils interagissent avec le gouvernement ou l’OMS. Lorsque les habitudes de vote sont devenues claires, l’équipe de Gerry a effectué une analyse et a produit des résultats qui ont permis d’organiser la liste des tâches principales en fonction des tâches précises liées à la COVID-19 qui ont été le plus fréquemment choisies.

Mise en application au Canada

Par la suite, Gerry a aidé la Norvège, le Canada, l’Irlande et la Nouvelle-Zélande à produire une version personnalisée de l’étude originale de l’OMS sur leurs propres sites et dans leurs propres langues officielles. Nous avons ajouté quelques tâches supplémentaires pour que l’étude corresponde au contexte canadien (p. ex., l’aide financière).

Au Canada, l’invitation à participer à l’étude a été offerte de façon aléatoire aux visiteurs sur les pages du site Canada.ca, du 14 au 19 mai. Il y a eu 6 441 réponses (90 % en anglais et 10 % en français).

Encore une fois, l’équipe de Gerry a effectué une analyse et a classé les tâches les plus importantes.

Résultats canadiens

Principaux résultats (25 % des votes), 7 principales tâches sur Canada.ca :

  1. Aide financière et prestations;
  2. Questions d’argent;
  3. Données sur les cas d’éclosion;
  4. Nouvelle éclosion et deuxième vague;
  5. Vaccins;
  6. Dernières mises à jour;
  7. Stratégie du gouvernement.
Un graphique circulaire montre que 7 tâches ont reçu les 25 % de votes les plus importants. Le graphique montre que les 25 % de votes suivants ont été répartis sur 11 tâches, puis 18 tâches et les 25 % de votes finaux ont été répartis sur 42 tâches.
Les résultats de l'étude canadienne sur les tâches principales (l'image est en anglais).

Sélectionnez jusqu'à 5 tâches / ressources qui sont les PLUS IMPORTANTES pour vous lorsque vous interagissez avec le gouvernement du Canada.

  1. Soutien financier, prestations pour les personnes et les familles (admissibilité, disponibilité, formation)
  2. Questions d'argent, finances personnelles, épargne, pensions
  3. Cas confirmés, décès, rétablissements (par jour, total)
  4. Nouvelle éclosion, deuxième vague (réaction, confinement)
  5. Vaccin (développement, disponibilité, sécurité)
  6. Dernières nouvelles, dernières recherches (alertes, directives, mises à jour)
  7. Stratégie du gouvernement (contrôle à long terme, sortie de confinement, transition, redémarrage de l'économie)

Examiner de plus près les résultats

Ces 7 tâches représentaient 25 % des votes. Ce nombre de tâches qui obtient 25 % des votes est élevé dans une étude sur les principales tâches. Il est plus habituel de voir seulement quelques tâches émerger clairement en tête du classement. Toutefois, compte tenu du fait que la pandémie était encore assez récente, nous étions peu surpris de voir une grande variété de sujets sur lesquels les gens aimeraient en savoir plus. L’OMS et les autres pays ont tous constaté l’émergence de 7 à 10 tâches principales similaires.

Plusieurs des principales tâches ont confirmé ce que nous avons vu dans les données d’analyse et des centres d’appels (par exemple, qu’il y avait plus d’intérêt pour l’aide financière que pour le nombre de cas COVID-19).

Certaines des tâches parmi les sept principales nous ont toutefois surpris. Nous ne nous attendions pas à ce que les « dernières mises à jour » et la « stratégie gouvernementale » figurent si haut dans la liste des priorités des gens.

En y regardant de plus près, nous nous sommes rendu compte que des nouvelles et des annonces étaient disponibles sur le site, mais qu’elles étaient dissimulées au bas de la page de mise à jour sur l’éclosion. Les analyses ont montré qu’elles n’étaient pas beaucoup utilisées à cet endroit. L’étude nous a révélé ce problème de navigation et a fait ressortir l’importance de rassembler au même endroit les nouvelles sur la COVID-19 de l’ensemble du gouvernement.

Mesures que nous avons prises en fonction des résultats

Pour répondre à ce besoin, l’équipe de l’éditeur principal de Service Canada a travaillé avec le Bureau du Conseil privé et le BTN à l’élaboration et au lancement d’une page contenant les dernières annonces sur la COVID-19. Cette page présente les dernières nouvelles et annonces de tous les ministères concernant la pandémie. Le contenu de la page est automatiquement extrait de la salle de presse du GC. Cela permet de réduire le fardeau de maintenance pour les équipes Web. Le jour où le lien vers la nouvelle page a été placé sur la page principale liée au coronavirus, il est devenu l’un des dix principaux liens sur lesquels les visiteurs ont cliqué lorsqu’ils étaient sur cette page d’accueil.

Le fait de voir la « stratégie gouvernementale » émerger comme l’une des principales tâches a également montré qu’en période de crise, les gens veulent savoir ce que le gouvernement fait quotidiennement. Ils veulent savoir quel est le plan. Ce contenu existait, mais il fallait le rendre plus visible pour les visiteurs du site. Nous avons testé certaines étiquettes, puis nous avons décidé d’ajouter une nouvelle section intitulée « Limiter la propagation » dans la page d’accueil liée au coronavirus. Cette section offre des liens vers l’information sur les stratégies d’affaires, les directives de réouverture, les vaccins, les tests de dépistage et plus encore.

Les résultats de notre étude sur les principales tâches nous ont aidés à mieux comprendre ces besoins et d’autres besoins en matière de contenu des Canadiens à l’heure actuelle. Combinés à des analyses continues et à des tests de réussite sur les pages, ces renseignements nous aident à continuer de planifier les activités et d’établir les priorités sur lesquelles concentrer nos efforts pour réagir efficacement à l’évolution de la situation.

Mot de la fin

Même en cas de pandémie, les données probantes des Canadiens devraient guider les décisions et les changements apportés au contenu et à l’architecture de l’information du site Canada.ca. Ce type d’étude révèle le contenu que les gens n’arrivent pas à trouver et les éléments clés qui pourraient manquer sur le site Web. Bien que la collecte de données probantes exige du temps et des efforts, le fait de disposer de données probantes est un outil puissant qui permet de gagner du temps. Cela peut aider les équipes à établir des priorités et à se concentrer sur ce que les Canadiens veulent vraiment et ce dont ils ont besoin.

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