Par Roger Pankhurst, partenaire d’optimisation de Santé Canada.

Au cours des derniers mois, l’équipe Web de Santé Canada (SC) et de l’Agence de santé publique Canada (ASPC) a travaillé avec le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor (SCT) pour optimiser les tâches principales relatives aux maladies et à la vaccination du thème de la santé.

Plus précisément, nous avons optimisé notre contenu numérique portant sur :

  • la grippe (où recevoir son vaccin antigrippal);
  • le virus Zika (avis de voyage à l’intention des personnes qui veulent fonder une famille);
  • les vaccins (pour soi-même et ses enfants).

On pourrait penser que le développement de contenu Web pour ces tâches principales serait assez simple. Vous voulez que les gens se fassent vacciner contre la grippe? Écrivez « FAITES-VOUS VACCINER CONTRE LA GRIPPE » bien en évidence dans la section sur la grippe. Vous voulez savoir où il y a un risque de virus Zika? Affichez une longue liste de pays touchés par ce virus dans – vous l’avez deviné! – la section sur le Zika.

Cependant, après les premières séances de test de facilité d’emploi, il est vite devenu évident que, même si ces tâches nous semblaient faciles à accomplir, notre contenu Web aidait peu les Canadiens à réaliser l’objectif de leur visite.

Les problèmes

Les recherches axées sur la découverte et les tests de facilité d’emploi que nous avons menés avec le BTN nous ont aidés à cerner les problèmes que nous devions résoudre.

Après avoir établi une base de référence, nous avons constaté que nous avions eu beaucoup de problèmes avec notre contenu numérique, notamment :

  • La navigation était trop complexe;
  • Les catégories étaient mal définies;
  • Les pages étaient trop longues pour les appareils mobiles;
  • Il y avait trop de couches et de titres;
  • Il y avait trop de mots et de jargon inutile;
  • Le contenu n’orientait pas les gens vers les prochaines étapes;

Nous ne donnions pas d’emblée aux citoyens les réponses qu’ils cherchaient – ils devaient plutôt faire des lectures, souvent à partir de plusieurs sources, et tirer leurs propres conclusions – qui étaient souvent erronées.

Comment nous corrigeons le tir : leçons apprises

Après avoir cerné les problèmes, nous avons élaboré des prototypes avec le BTN pour qu’il nous aide à les résoudre. Notre équipe a appris que nous pourrions améliorer considérablement notre contenu grâce aux mesures suivantes :

  • Réduire la quantité de contenu et prioriser l’information la plus utile;
  • Simplifier les couches et les titres que les gens doivent parcourir pour améliorer la repérabilité;
  • Formuler des appels à l’action clairs pour aider les gens à déterminer leurs prochaines étapes;
  • Fournir des réponses claires et directes aux questions et aux idées fausses.

Nous avons également appris que, même si l’utilisation des pages de sujet du manuel Spécifications du contenu et de l’architecture de l’information pour Canada.ca peut aider les gens à trouver une maladie sur laquelle ils veulent se renseigner, ces modèles ne sont pas utiles pour organiser le contenu propre à la maladie figurant sous le nom de celle-ci.

Avant et après

À titre d’exemple, voici un aperçu de ce à quoi ressemblait la section sur la grippe avant et après l’optimisation :

Voici une capture d’écran de la vieille page sur la grippe, qui est une page de sujet typique du Canada avec une image présentant des personnes malades et 9 liens principaux. Une flèche pointe vers la nouvelle page sur la grippe, qui n’a pas de photo et contient 6 liens principaux, les symptômes et du contenu lié au traitement directement sur la page principale.

Avant l’optimisation, le modèle de sujets offrait trop de catégories et de choix. Certains sujets se chevauchaient (comme « Risques » et « Prévention »), d’autres n’avaient pas d’étiquettes claires (comme « Surveillance »). Il était difficile pour les gens de savoir où trouver les réponses qu’ils cherchaient.

Après l’optimisation, le contenu a été organisé en fonction d’un nouveau modèle à l’aide de regroupements simples assortis d’étiquettes claires qui correspondent mieux aux termes que les gens ont en tête. Et il y a un lien évident vers une de nos tâches les plus importantes : le vaccin antigrippal. Ce ne sont là que quelques-uns des nombreux changements que nous avons apportés à notre contenu optimisé sur Canada.ca.

Prochaines étapes

Nous venons de terminer une autre série de tests de facilité d’emploi avec les Canadiens pour valider les changements proposés. Nous avons constaté une amélioration substantielle de 31 points de pourcentage du succès lié aux tâches! Nous déployons maintenant des efforts en vue de mettre en service le nouveau contenu sur Canada.ca au printemps.

Image présentant 11 personnes debout devant un écran montrant les données d’amélioration.
Une partie de l’équipe de projet de Santé Canada et de l’Agence de santé publique Canada avec le Bureau de la transformation numérique.

Nous voulons connaître votre opinion

Dites-nous ce que vous pensez de la gestion des tâches. Écrivez-nous par courriel à l’adresse dto.btn@tbs-sct.gc.ca ou sur Twitter en utilisant le mot-clic #Canadadotca.

Pour en savoir plus

À propos de l’auteur

Roger Pankhurst

Roger Pankhurst est un conseiller en communications au sein de l’équipe de transformation sur le Web à Santé Canada. Il a fait partie des communications internes et des communications stratégiques, et maintenant, il fait partie des communications numériques. Il aime le hockey, le baseball et la rédaction en langage clair et simple.